Padania Acque S.p.A., indagine sul servizio 2023: elevata soddisfazione dei cittadini sulla qualità ed efficienza del Servizio Idrico Integrato in provincia di Cremona

I cittadini della provincia di Cremona sono quasi completamente soddisfatti della qualità ed efficienza del Servizio Idrico Integrato erogato da Padania Acque. È quanto emerso dall’indagine condotta dal gestore idrico nell’anno 2023 su un campione di oltre mille residenti nel territorio mediante la somministrazione di un questionario di gradimento online, sottoposto anche attraverso contatto diretto presso lo sportello clienti e in occasione di eventi e manifestazioni pubbliche che hanno visto la partecipazione della Società. 

La customer satisfaction, strutturata in modo da misurare le abitudini di consumo dell’acqua di rete e la qualità ed efficienza percepita dagli utenti rispetto ai servizi tecnici e commerciali, è stata condotta al fine di verificare sia la soddisfazione complessiva che quella relativa a specifici aspetti. In particolare, la valutazione media dei servizi di acquedotto, fognatura e depurazione si è attestata a un punteggio di 4.24 in una scala da uno a cinque. La media più alta ha riguardato la continuità della fornitura di acqua (4.48) e il livello di pressione dell’acqua (4.45). Un giudizio lusinghiero è stato espresso anche per altri aspetti tecnici quali il rispetto degli orari degli appuntamenti (4.15), la comprensione e la capacità di risoluzione del problema (4.08), la rapidità di intervento a seguito di richiesta o segnalazione (4.06). Sulla stessa lunghezza d’onda si attesta anche il gradimento dei servizi commerciali offerti con una valutazione più che buona dell’efficienza degli sportelli clienti in merito alla facilità di accesso agli uffici, alla comodità degli orari di apertura e ai ridotti tempi di attesa. Un punteggio elevato è stato attribuito alla cortesia del personale (4.27) e alla capacità di soddisfare le richieste degli utenti (4.15) ed è risultato più che buono anche il giudizio verso l’operatività del call center e dello sportello online. Il 34% ha dichiarato di avvalersi del servizio gratuito della bolletta digitale, che consente di ricevere la fattura dei consumi a mezzo e-mail anziché per posta. Altre domande rivolte ai cittadini hanno permesso di mettere a fuoco il giudizio sull’acqua potabile attraverso la valutazione della frequenza e delle motivazioni che spingono o meno a bere l’acqua di rete. Il 54% ha dichiarato di bere l’acqua di rete e la fonte di approvvigionamento principale e preferita di acqua pubblica resta il rubinetto domestico (37%), seguito dalle case dell’acqua e infine dalle fontanelle. Chi è solito dissetarsi con l’acqua del rubinetto lo fa per praticità e per un risparmio economico, invece le caratteristiche organolettiche dell’acqua, gli aspetti tecnici legati alla vetustà delle tubazioni degli impianti privati e l’abitudine ad acquistare acqua in bottiglia sono i tre principali driver di scelta per chi decide di non bere acqua potabile. Gli intervistati, infine, hanno dimostrato di non possedere la reale percezione del costo dell’acqua: più della metà non ha saputo valutare il costo di mille litri di acqua potabile in provincia di Cremona (all’incirca 2 euro) e soltanto circa il 20% ha stimato correttamente la spesa media annua pro capite in Italia con riferimento alla bolletta dell’acqua. 

«L’indagine svolta ci restituisce un feedback importante grazie all’individuazione dei punti di forza, ma anche degli aspetti che possono e devono essere migliorati. La customer satisfaction è uno strumento di valutazione utile per impostare la programmazione delle attività aziendali e le priorità di intervento, per misurare le azioni intraprese e indirizzare quelle future al fine di incrementare la qualità e l’efficienza del servizio idrico per il territorio e i cittadini» – dichiara Alessandro Lanfranchi, Amministratore Delegato di Padania Acque.