Le scuse per il ritardo sui treni giapponesi. Qui gli utenti zittiti

“Okurete moushiwake arimasen” fu la frase, pronunciata su un treno della linea super veloce Shinkansen, mi fece sentire a metà tra il perplesso e lo spaventato. Tradotta letteralmente dal giapponese significa “Mi scuso per il ritardo” e la persona che avevo di fronte, e che mi stava parlando durante un profondo inchino, indossa guanti bianchi, un tesserino di riconoscimento e cappello da ferrotranviere. E' il capo treno, quindi responsabile in toto dei passeggeri e degli oggetti presenti sul convoglio il quale, a causa di ben – si fa per dire – 4 minuti di ritardo sull'orario previsto di arrivo, si presentava nelle carrozze per scusarsi con i viaggiatori.

Certe cose le parcheggi nella mente in quell'angolo remoto tra le leggende metropolitane e i miti adolescenziali, avevo letto di questa usanza, da parte del responsabile di un trasporto pubblico di scusarsi per un eventuale ritardo, ma non ci avevo mai creduto. No, è veramente così, il rispetto del viaggiatore è il perno fondamentale di un rapporto, in questo caso tra una linea Shinkansen e i suoi utenti, che coinvolge istituzioni e cittadini. Rispetto che segue una gerarchia ben precisa quando ci si deve scusare su un mezzo pubblico: passando tra i piccoli gruppi le scuse vengono rivolte prima agli anziani, poi alle donne in gravidanza o persone con passeggini o bambini piccoli e via via verso gli altri fino ai più giovani.

Da italiano rimango quasi scioccato, ammesso e non concesso che mi metta a valutare un ritardo ferroviario nell'ottica di 4 minuti, cosa che in Italia non è mediamente neanche considerata, le scuse fatte di persona dal capo treno, a volte con un interfono, invece che quelle lasciate ad un cartellone luminoso, hanno la capacità di annullare molta di quella distanza che spesso i cittadini devono vivere con alcune istituzioni. Però non è la puntualità dei treni il motivo su cui porre l'attenzione in questo caso; i pendolari cremonesi vivono esperienze quasi extra terrene quando si devono districare tra ritardi, soppressioni o problemi vari, li devono vivere così spesso che, ormai, le notizie vengono parcheggiate, ingiustamente, in un paio di righe di cronaca, tanto da diventare ormai una routine. Poi, come per smentire ogni piccolo articolo parcheggiato in un angolo della cronaca, qualcuno decide di far pubblicare i risultati del proprio eccellente lavoro dove magari, dopo aver garantito risparmio, precisione, champagne per tutti e stelle filanti nei saloni, racconta - con dati alla mano - di come abbia funzionato bene una struttura, guarda caso, da lui diretta. Il tutto condito, sempre con eccezionali dati alla mano che sembrano quasi scremati da quelli un po' meno buoni, con immancabili frasi che diventano sempre più ridondanti in vista delle elezioni o della formazione di un nuovo Consiglio d'Amministrazione. Insomma, invece di discutere con una parte attiva della società civile si preferisce un monologo che punta a zittire coloro che chiedono informazioni, ma i monologhi stile Marchese del Grillo non portano molto lontano, di solito.

Un aspetto interessante di questo confronto è quello del rapporto che si viene a costituire tra determinate realtà e il cittadino, è un rapporto fragile che tende a deteriorarsi, un rapporto che si consuma proprio a causa del distacco, di solito ben studiato, tra le problematiche di cittadini o utenti e le realtà con cui si devono confrontare. A fronte di un errore riconosciuto da parte di un ente o di un utente, cosa normale ed umana, la soluzione non sta nel cercare di affrontare un problema ma nel porsi, in virtù di una posizione privilegiata, al di sopra dell'utente e chiarire che non vi è nulla da chiarire: l'ente chiede e tu, se ci riesci, devi solo accettare. Il processo di sviluppo delle nuove tecnologie ha saputo generare una evoluzione non sempre intelligente, perché molte realtà, non solo quelle fornitrici di beni o servizi primari, ammettono il dialogo – se così lo si può chiamare – solo tramite mail, o tramite una applicazione annullando, in maniera chirurgica, ogni possibilità di raffronto. Si dà per scontato che il tempo e le possibilità, che si sviluppano in base all'età, alla possibilità di accesso alle tecnologie o – perché no? - alla volontà di appoggiarsi alle stesse, vengano annullate e devono essere accettate da tutti. Incondizionatamente. In caso contrario la soluzione è l'annullamento di un percorso di confronto che potrebbe risultare utile ad entrambi. Una politica di distacco riesce a premiare solo coloro che la propongono, appellarsi in punta di diritto a dati o a storpiature di una realtà non porta a nulla, crea solo maggior distacco e lascia l'amaro in bocca davanti ad una strutturazione del dialogo che vorrebbe guardare sempre di più verso l'alto invece che verso il basso.

Quel capo treno non stava facendo politica quel pomeriggio, stava facendo semplicemente il suo lavoro dimostrando ai suoi passeggeri, però, il valore di un confronto serio ed aperto che oggi, in molte realtà, sembra sempre più lontano.